«La mayoría de los clientes recuerdan cómo se sintieron en un restaurante. Muy pocos recuerdan el modelo de la silla donde se sentaron.»
El primer error empieza mucho antes del mobiliario
Cuando alguien decide abrir un restaurante suele pensar en muchas cosas.
La carta.
El chef.
La cocina.
El nombre.
El logotipo.
La decoración.
Y, casi siempre, llega un momento en el que aparece una pregunta aparentemente sencilla.
¿Qué mesas y qué sillas vamos a poner?
La pregunta parece lógica.
Pero está formulada demasiado pronto.
Porque todavía falta responder a otra mucho más importante.
¿Qué tipo de experiencia queremos que viva nuestro cliente?
Parece una diferencia pequeña.
No lo es.
Es probablemente la decisión que condicionará todo el proyecto.
Los mejores restaurantes cuentan una historia
Piensa durante unos segundos en algunos restaurantes que recuerdes con especial cariño.
Probablemente no sea únicamente por la comida.
Quizá recuerdes la luz.
La música.
La tranquilidad.
El ambiente.
La terraza.
La forma en la que estaba distribuido el comedor.
La comodidad de las sillas.
La sensación de amplitud.
O incluso el olor al entrar.
Todo eso forma parte del diseño.
Y ninguna de esas decisiones aparece por casualidad.
Los mejores restaurantes cuentan una historia incluso antes de servir el primer plato.
Un interiorista nunca empieza por las sillas
Esta es una de las cosas que más sorprenden a quienes nunca han trabajado con un estudio de interiorismo.
Un interiorista profesional rara vez comienza enseñando un catálogo.
Antes quiere entender el negocio.
Hace preguntas.
Muchas preguntas.
Algunas parecen incluso demasiado simples.
¿Quién será vuestro cliente?
¿Vendrán familias?
¿Habrá cenas largas?
¿Muchos turnos?
¿Comidas rápidas?
¿Clientes internacionales?
¿Habrá terraza todo el año?
¿Cuántos camareros trabajarán simultáneamente?
¿Por dónde entrará la mercancía?
¿Dónde esperarán los clientes?
Todas esas respuestas terminan influyendo en el mobiliario.
Porque una silla nunca trabaja sola.
Forma parte de un sistema mucho más complejo.
Diseñar también es renunciar
Existe una idea equivocada sobre el diseño.
Pensamos que consiste en añadir cosas.
Más decoración.
Más lámparas.
Más materiales.
Más colores.
En realidad, un buen diseño consiste muchas veces en eliminar.
Eliminar aquello que sobra.
Lo que distrae.
Lo que dificulta el servicio.
Lo que rompe la armonía.
Lo que complica la limpieza.
Lo que genera ruido visual.
Cada elemento que permanece debe tener un motivo para estar ahí.
Eso también ocurre con el mobiliario.
Una buena distribución vale más que una silla extraordinaria
A veces dedicamos semanas enteras a elegir una silla.
Y apenas unos minutos a decidir cómo se colocarán las mesas.
Sin embargo, la distribución condiciona muchísimo más la experiencia del cliente.
Una mesa demasiado cerca de otra.
Un pasillo estrecho.
Una terraza saturada.
Un camarero obligado a hacer rodeos continuamente.
Todo eso termina afectando al servicio.
Y, curiosamente, el cliente no suele saber por qué está incómodo.
Simplemente percibe que algo no funciona.
Los mejores proyectos consiguen exactamente lo contrario.
Todo parece natural.
Como si siempre hubiera estado ahí.
El cliente no analiza. Siente.
Cuando una persona entra en un restaurante no hace un análisis racional del espacio.
No piensa:
«Esta silla tiene una buena ergonomía.»
O:
«La iluminación presenta una temperatura de color adecuada.»
Lo que hace es mucho más sencillo.
Sentir.
En apenas unos segundos decide si el lugar transmite tranquilidad, dinamismo, elegancia, informalidad o calidez.
Y esa primera impresión resulta sorprendentemente difícil de cambiar.
Por eso el diseño de un espacio no consiste únicamente en elegir objetos bonitos.
Consiste en provocar emociones.
El mobiliario debe ayudar al negocio
Esta es una idea que muchas veces olvidamos.
Las sillas no están para decorar.
Las mesas tampoco.
Su función principal es ayudar al restaurante a funcionar mejor.
Una silla cómoda hace que el cliente disfrute más de la comida.
Una mesa estable evita pequeñas molestias constantes.
Un taburete ligero facilita el trabajo del personal.
Una terraza bien organizada permite atender más mesas con menos esfuerzo.
Cada decisión de mobiliario tiene consecuencias económicas.
Aunque muchas veces no las percibamos inmediatamente.
Hay restaurantes que parecen fáciles
Seguro que alguna vez has estado en un restaurante donde todo parecía fluir.
Los camareros se movían con naturalidad.
Nunca chocaban entre sí.
Las mesas parecían tener el tamaño perfecto.
No había sensación de agobio.
Todo funcionaba.
La mayoría de los clientes piensa que eso ocurre por casualidad.
La realidad es exactamente la contraria.
Es el resultado de cientos de pequeñas decisiones.
Cada centímetro del plano.
Cada pasillo.
Cada mesa.
Cada silla.
Cada lámpara.
Todo ha sido pensado previamente.
Ese es el verdadero trabajo del interiorismo.
El proveedor también diseña, aunque muchas veces no lo parezca
Existe otra idea equivocada.
Pensar que el proveedor únicamente entrega muebles.
En los mejores proyectos ocurre algo muy diferente.
El proveedor aporta experiencia.
Advierte de problemas.
Propone alternativas.
Recomienda materiales.
Sugiere cambios.
Ayuda a evitar errores.
Y muchas veces detecta dificultades que todavía no aparecen en el plano.
Por eso la relación entre interiorista y proveedor suele ser mucho más estrecha de lo que muchas personas imaginan.
No trabajan uno detrás del otro.
Trabajan juntos.
Después de recorrer restaurantes, hoteles y cafeterías durante muchos años hay una conclusión que se repite constantemente.
Los proyectos que mejor envejecen no son necesariamente los más espectaculares.
Son aquellos donde todas las decisiones parecen responder a una misma lógica.
Nada sobra.
Nada falta.
No hay elementos colocados únicamente porque estaban de moda.
Existe una idea.
Y todo gira alrededor de ella.
Eso es precisamente lo que diferencia un restaurante bonito de un restaurante memorable.
Un restaurante también debe ser cómodo para quien trabaja en él
Cuando hablamos de experiencia solemos pensar únicamente en el cliente.
Pero hay otra experiencia igual de importante.
La del equipo.
Un camarero puede recorrer más de quince kilómetros durante un servicio.
Mover decenas de sillas.
Transportar cientos de platos.
Entrar y salir continuamente de cocina.
Si el espacio está mal diseñado, ese esfuerzo aumenta.
Y cuando el trabajo resulta más difícil, el servicio también termina resintiéndose.
Por eso los mejores proyectos no solo cuidan la estética.
También cuidan la operativa diaria.
El diseño también influye en la rentabilidad
Hay una pregunta que pocas veces aparece durante una reforma.
¿Este diseño ayudará al negocio a ganar más dinero?
Y, sin embargo, debería estar presente desde el principio.
Una mejor distribución puede aumentar el número de mesas.
Un comedor más cómodo puede prolongar la estancia del cliente.
Una terraza mejor organizada puede incrementar la capacidad sin generar sensación de saturación.
Una iluminación adecuada puede cambiar completamente la percepción del espacio.
El diseño no sustituye a una buena cocina.
Pero puede potenciar enormemente la experiencia.
Y, en consecuencia, la rentabilidad.
Lo que nunca aparece en las fotografías
Las redes sociales nos han acostumbrado a ver restaurantes perfectos.
Todo parece impecable.
Pero las fotografías nunca enseñan lo realmente importante.
No enseñan la logística.
No enseñan el almacén.
No enseñan cómo se limpian las mesas.
No enseñan cómo se mueve el personal.
No enseñan la rapidez con la que puede reorganizarse una terraza.
No enseñan la facilidad para reponer una silla dañada.
Y, sin embargo, ahí es donde se decide buena parte del éxito de un proyecto.
Una reflexión personal
Con el paso del tiempo hemos dejado de fijarnos únicamente en los muebles.
Ahora observamos otras cosas.
Cómo entra la luz.
Cómo se mueve el personal.
Cómo espera un cliente antes de sentarse.
Cómo conversa una pareja.
Cómo circulan los camareros.
Curiosamente, cuando todo eso funciona bien, el mobiliario casi desaparece.
Y probablemente ese sea el mayor éxito posible.
Que nadie hable de las sillas porque todo el conjunto funciona exactamente como debería.
Existe una frase atribuida al arquitecto alemán Ludwig Mies van der Rohe que resume muy bien la esencia de este capítulo.
«Dios está en los detalles.»
En el interiorismo contract esos detalles rara vez son casuales.
Cada silla.
Cada mesa.
Cada lámpara.
Cada distancia entre comensales.
Cada recorrido del personal.
Todo responde a una decisión previa.
Y cuando esas decisiones están bien tomadas, ocurre algo extraordinario.
El cliente no recuerda el mobiliario.
Recuerda cómo se sintió en ese lugar.
Y, al final, ese es el verdadero objetivo de cualquier proyecto contract.
Hay una enseñanza que se repite una y otra vez:
Los proyectos más exitosos nunca empiezan eligiendo productos. Empiezan entendiendo el negocio.
Cuando el concepto está claro, elegir el mobiliario resulta mucho más sencillo. Las mesas, las sillas, la iluminación y la decoración dejan de ser decisiones aisladas y pasan a formar parte de una misma historia.